Entregar cada vez mais com menos recurso tem sido um mantra adotado e repetido pela maioria das empresas brasileiras. Porém, à primeira vista, pode parecer contraditório ter uma gestão baseada em redução de custos e aumento de produtividade, sem perder a qualidade de serviços oferecidos.
O segredo para otimizar a estrutura organizacional e garantir uma gestão eficiente dos negócios está na adoção de algumas práticas simples de serem implementadas, seja em Centros de Serviços Compartilhados (CSC) ou em outras áreas administrativas. Para isso, sugiro aplicar metodologias de combate aos sete principais fatores que podem comprometer a produtividade em qualquer empresa. São eles:
1. Retrabalho
Um dos principais vilões da produtividade em uma organização é o retrabalho. Suas causas podem ser diversas, porém as mais frequentes estão relacionadas às interfaces da área com seus clientes internos e externos, como o recebimento de solicitações em duplicidade, com dados incompletos ou sem a documentação necessária. Fato que pode ser amenizado ao estabelecer regras para solicitar novas demandas, como a criação de formulários com campos de preenchimento obrigatório, a recusa de solicitações incompletas e a definição de prazos limite para as mesmas.
2. Interferências
Estima-se que é necessário entre cinco e dez minutos para retomar a concentração após uma interrupção. As interferências não se resumem a telefonemas e e-mails, mas envolvem também chats e aplicativos de mensagens instantâneas que atrapalham e geram improdutividade, além de aumentar o índice de erros nas atividades. Uma saída segura é adotar um modelo de atendimento que permita organizar e controlar o recebimento de demandas de forma centralizada, “blindando” o restante da equipe das interrupções.
3. Demandas esporádicas ou sem sinergia
Um dos principais desafios de quase todas as empresas é cumprir prazos diferentes para demandas que envolvem diversas áreas e pessoas, o que aumenta a complexidade na gestão e exige uma maior disponibilidade da equipe em possíveis picos. A definição de prazos e cronogramas pré-estabelecidos permitem equalizar este timing e gerar sinergia no processamento das atividades. Estabelecer uma data fixa para o pagamento e dias fixos de contratação são bons exemplos. A consolidação de demandas aumenta a sua previsibilidade e facilita a alocação do time, podendo, inclusive, evitar a necessidade de horas extras excessivas.
4. Burocracia ou atividades desnecessárias
Como o tempo, alguns processos de rotina podem se tornar obsoletos. É o caso do uso de documentos criados para uma necessidade específica e que já não têm mais sentido, a realização de conferências que já são garantidas por sistemas de TI ou a geração de relatórios customizados, que deixaram de ser utilizados. É preciso revisar constantemente os processos para identificar atividades que possam ser eliminadas ou simplificadas.
5. Atividades manuais
Um dos fatores com maior impacto na produtividade são as atividades manuais, muitas vezes decorrentes do uso de diversos sistemas legados, “herdados” de áreas descentralizadas.
Para cada necessidade de negócio, há soluções de automação de processos diferentes, como soluções de BPMs (Business Process Management), Sistemas de Gestão (ERP), entre outras, podendo trazer resultados mais imediatos ou mudanças estruturais mais complexas. Uma tecnologia que vem se tornando uma tendência é a automação de processos via RPA (Robotic Process Automation). Funciona como um assistente virtual que imita atividades realizadas por um humano, automatizando tarefas manuais e repetitivas. O RPA permite uma rápida automação das atividades a um baixo custo de implementação.
6. Ociosidade
É comum observarmos que o trabalho se expande para ocupar todo o tempo disponível. Para avaliar se o volume da demanda está adequado à quantidade de recursos de mão de obra, é necessário avaliar a produtividade individual de cada colaborador. Nas atividades com maior volume, uma boa opção é o uso da cronoanálise, uma técnica da indústria utilizada para avaliar a eficiência e o real tempo dedicado a tarefas que efetivamente agregam valor ao processo. Com essa análise, é possível verificar os pontos que tornam alguns profissionais mais produtivos que outros e identificar procedimentos que otimizam o processo, promovendo o compartilhamento dessas melhores práticas entre a equipe, melhorando o desempenho da operação como um todo.
7. Adequação Salarial
É comum nas empresas encontrarmos pessoas que estão desempenhando as mesmas funções há muito tempo. Estes profissionais têm seu custo aumentado ao longo do tempo, sem que isso seja acompanhado por um aumento na mesma proporção do valor agregado à companhia. Sendo assim, para manter a estrutura de custos sob controle, é fundamental o estabelecimento de um plano de carreira para que profissionais tenham alternativas de desenvolver novas competências e realizar novas atribuições que geram mais valor à companhia, ao mesmo tempo que tem seu custo aumentado, seja pela correção monetária ou por promoções. Outra alternativa é realizar a renovação dos recursos que não se adequem ao plano de carreira, mantendo o custo controlado, em comparação ao desafio da função. Dessa forma, é possível alinhar a natureza e a complexidade das atividades à senioridade e ao perfil salarial dos colaboradores, dando oportunidades de crescimento para todos.
Com a prática dessas iniciativas é possível garantir uma gestão mais eficiente, tendo como resultados, não somente a redução de custos operacionais e administrativos, como também o aumento do foco em atividades que agregam mais valor ao negócio, como a análise de dados e a identificação de oportunidades que tragam ganhos para a empresa.
